Reconocimientos

Certificación de Servicios de TI bajo el estándar ISO/IEC 20000-1:2011


Reconocicimientos ANUIES-TIC
Datos Generales
Responsable: Kimberly Puente Nuñez
Institución: Universidad Autónoma de Nuevo León
Categoría: Innovación administrativa mediante las TIC

Contacto: Nombre: Tomás Rodriguez Elizondo Cargo: Subdirector de Proyectos y servicios Tel: 83294085 Correo : tomas.rodriguez@uanl.mx

Resumen: La Dirección de Tecnologías de Información (DTI), en su búsqueda constante de la mejora continua y en brindar Servicios de Tecnologías de Información de Clase Mundial a la Comunidad Universitaria, se establece como proyecto estratégico la adopción de "ITIL” el cual es un conjunto de mejores prácticas que ayudan a la gestión de servicios de TI, así como a su desarrollo y operación, mediante el ciclo de vida de los servicios el cual consiste en identificar las siguientes fases:•Estrategia del servicio•Diseño del servicio•Transición del servicio•Operación del servicio•Mejora Continua Posteriormente la DTI adapta los procesos de la organización a ITIL y logra tener las bases necesarias para la certificación ISO/IEC 20000-1:2011 (Estándar reconocido internacionalmente en Gestión de Servicios de TI), certificando 2 servicios en el año 2014; y posteriormente implementando el alcance de la certificación a 19 servicios certificados en 2018. El tener implementada esta certificación demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados para proporcionar servicios de calidad de TI coherentes y a un costo efectivo, además ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y seguridad de los servicios

Necesidades que originan el proyecto: Debido a que la Visión de la DTI es proporcionar servicios de tecnologías de Información de Clase Mundial, que cumplen con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, alineados a los programas institucionales establecidos en la Visión UANL 2020, la Alta Dirección consideró necesario que la entrega de nuestros servicios se basara en lo establecido en la Norma ISO/IEC 20000.

Objetivo general: Lograr que los 45 Servicios que brinda la Dirección de Tecnología de Información identificados como aplicables para ISO/IEC 20000, se certifiquen para el año 2020.
Alcance del proyecto
  • Documentar 7 servicios bajo los procesos de ITIL.
  • Auditoria ISO/IEC 20000-1:2011 para certificación de los 7 servicios y recertificación de 2 servicios iniciales.
  • Identificar próximo grupo de servicios candidatos
  • Documentar 5 nuevos servicios bajo los procesos de ITIL.
  • Documentar 5 nuevos servicios bajo los procesos de ITIL.
  • Auditoria de certificación de los 10 nuevos servicios y recertificación de los 9 servicios previamente certificados.
Beneficios esperados
  • Asignación eficiente de los recursos
  • La continuidad del negocio
  • Mejora los servicios de información en las IES
  • Favorece el desempeño y calidad en el servicio final.
  • Generar valor a la Institución a través de las TI (riesgos, satisfacción de usuarios).
  • La tecnología y el impulso a sistemas de gestión de calidad, calidad educativa, acreditación de la gestión institucional
  • Hubo reducción de actividades repetitivas, cuellos de botella y tiempos muertos durante el proceso.
  • Fortalece la estrategia para la simplificación administrativa; agregando nuevos procesos, sistematizarlos y automatizarlos
  • Contempla la cobertura social.
Resultados
Beneficios generados con la realización del proyecto:
  • Mejora en el servicio
Población beneficiada:
  • Administrativos
  • Docentes
Lecciones aprendidas
    Buenas prácticas:
  • Se homologaron documentos (políticas, planes, entre otros) lo cual permitió optimizar la consulta y la estructura documental de la organización.
  • Buenas prácticas:
  • Se compartió con el equipo las experiencias de la certificación de los primeros servicios lo cual sirvió como apoyo y experiencia para los próximos grupos de servicios a certificar.
  • Buenas prácticas:
  • Se identificó que no todos los servicios de TI son aplicables para la certificación de este estándar, debido a la naturaleza de los mismos.
Colaboradores
    Institución:
  • NYCE Sociedad Internacional de Gestión y Evolución S.C.

Formas de colaboración o apoyo:
  • Técnico
Documentos de apoyo
Riesgos

    Descripción del riesgo:
    Resistencia al cambio por parte del personal de la DTI para incorporar las nuevas prácticas y certificación.

    Impacto: Medio

    Probabilidad de ocurrencia: Poco probable

    Costo asociado($): 0

    Acción a realizar(en caso de presentarse):
    Campaña de difusión y concientización sobre los beneficios que nos provee contar con una certificación de este tipo

    Descripción del riesgo:
    Saturación del personal involucrado

    Impacto: Alto

    Probabilidad de ocurrencia: Probable

    Costo asociado($): 0

    Acción a realizar(en caso de presentarse):
    Negociar con las subdirecciones asignar un % de participación fijo para el proyecto

    Descripción del riesgo:
    Falta de presupuesto en los próximos años para cubrir las necesidades del proyecto

    Impacto: Alto

    Probabilidad de ocurrencia: Poco probable

    Costo asociado($): 0

    Acción a realizar(en caso de presentarse):
    Considerar en el presupuesto anual una partida para mantener la certificación e ir incrementado el número de servicios certificados

    Descripción del riesgo:
    Incorrecto entendimiento del estándar para llevar a cabo la adopción de lo procesos en la institución

    Impacto: Alto

    Probabilidad de ocurrencia: Poco probable

    Costo asociado($): 0

    Acción a realizar(en caso de presentarse):
    Tener capacitado y actualizado al personal por parte de los líderes del proyecto

Especificación técnica
  • Nombre del servicio de atención institucional: Proceso de Servicios
  • Especificación Técnica: El proceso de Servicios integra los siguientes subprocesos;Administración de Portafolio de Servicios Administración de Costos de Servicios de TI Administración de la Demanda Administración de Proveedores Administración de Niveles de Servicio Administración de Catálogo de Servicios Administración de la Disponibilidad Administración de la Capacidad Administración de la Continuidad Administración de la Seguridad Informática Administración de Cambios Administración de Liberaciones Administración de Configuraciones Administración de Conocimiento Administración de Incidentes Administración de Problemas Informes de Servicio Mejora Continua Satisfacción del Usuario
  • Metodologías / Modelos / Prácticas utilizadas: ISO/IEC 20000-1:2011 e ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés)
  • Si la solución incluye la aplicación de Tecnologías de la Información, describalas brevemente: HEAT.-Es la herramienta que utiliza la mesa de servicio para llevar un control y registro de las solicitudes de incidentes (fallas y requerimiento), problemas, cambios, liberaciones y niveles de servicio.Página de Atención y Seguimiento a Reportes CIATI-RAS.- Es la herramienta que utiliza el representante de área de servicio para el diagnóstico, seguimiento y solución de solicitudes registradas por la mesa de servicio.
Participantes
  • Alberto Zambrano Elizondo: Director de Tecnologías de Información
  • Tomás Rodriguez Elizondo: Subdirector de Proyectos y Servicios
  • Noel Hortiales Corona: Subdirector de Cómuto y Softwarw
  • Jesus Valero Cantú: Subdirector de Telecomunicaciones
  • Joaquín Huante Hernandez: Subdirector de Sistemas Académicos
  • Gerardo Treviño Barrera: Subdirector de Sistemas Administrativos
  • Graciela Cecilia Flores Reyes: Administrador de Servicios de TI
  • Ana Alvarez Quiroz: Auditor Líder
  • Rosa Maria Cavazos: Dueño de proceso
  • Erika Ferral García: Dueño de proceso
  • Flor Karina Bocanegra: Dueño de proceso
  • Monica Garza Rodriguez: Dueño de proceso
  • Victor Valdez Reyes: Dueño de proceso
  • Gerardo Bernal Carranza: Dueño de proceso
  • Alma Lopez Berrones: Dueño de proceso
  • Kimberly Puente Nunez: Admonistrador de Proyectos
  • Angel Mario Cantu: Dueño de servicio
  • Sara Rodulfo Hernandez: Dueño de servicio
  • Sara Rodulfo Hernandez: Dueño de servcio
  • Pamela Reyna Santoy: Dueño de servicio
  • Martin Ortiz Galvan: Dueño de servicio
  • Javier Quiroga Garza: Dueño de servicio
  • Manuel Rodriguez Morales: Dueño de servicio
  • Humberto Orozco Barron: Dueño de servicio
  • Victor Adiel Reyna Villarreal: Dueño de servicio
  • Linda Lisbeth Gaxiola Lucio: Dueño de servicio
  • Sergio Eduardo Rocha Mendoza: Dueño de servicio
  • Joel Silva Zamarripa: Dueño de servicio
  • Mayra Silva Almanza: Dueño de servicio
  • Samuel García Gonzalez: Dueño de servicio
  • Jaime Zamarripa Cervantes: Dueño de servicio
  • Abel Castro García: Dueño de servicio